quinta-feira, 11 de agosto de 2011

COMO ELABORAR UM SCRIPT DE VENDA POR TELEFONE


O sucesso da operação ativa de venda por telefone depende, entre outras coisas, da capacidade dos operadores que farão os contatos e de um roteiro ou script bem elaborado. O roteiro para a operação ativa deve contemplar, essencialmente:
  • apresentação: implica, além do inicial cumprimento, a apresentação da empresa e do operador;
  • justificativa: é a razão pela qual se faz a ligação – oferecer um produto, fazer uma pesquisa de satisfação, conseguir um agendamento de visita etc.;
  • oferta: no caso de ação de vendas, devem-se apresentar os benefícios e as vantagens do produto, as facilidades de pagamento e brindes, se houver, que o cliente terá se fizer a aquisição;
  • argumentos para superação de objeções: objeções são os argumentos usados pelo cliente para não adquirir um produto, não responder a uma pesquisa ou não aceitar o agendamento de uma visita. As objeções mais comuns são falta de dinheiro, falta de necessidade e falta de tempo. Os argumentos para superar essas objeções são as facilidades de pagamento, a ênfase nos benefícios e prazo da oferta. Ao gestor da área de atendimento, cabe analisar constantemente as objeções mais comuns e elaborar argumentos convincentes a cada uma delas.
EXEMPLO DE ROTEIRO PARA A OPERAÇÃO ATIVA
Como exemplo, simulamos a criação de um de um roteiro para agendamento de visitas para representantes de vendas de um sistema de ensino para as escolas particulares que atuam no ensino médio. O contato será com os coordenadores pedagógicos, por meio do telefone comercial.
Vamos partir do princípio de que as listas das escolas com os respectivos números de telefones bem como os nomes dos seus coordenadores pedagógicos já estejam prontas distribuídas entre os operadores, por sistema ou em formulários.
Lembramos que os sistemas de gestão do relacionamento com o cliente (CRM) dispõem de recursos para elaboração desses roteiros e são bastante interativos com o operador. Contudo, isso não dispensa a necessidade de se planejar bem a oferta, os argumentos e o treinamento dos operadores.

a) Apresentação 
1. Localização do interlocutor: – "Por favor, eu gostaria de falar com o(a) senhor(a) Fulano(a)."
Importante: nesse momento, o operador pode encontrar um pouco de trabalho para chegar até o coordenador pedagógico, alvo do seu contato. Nesse caso, ele deve estar orientado sobre quantas vezes deve tentar o contato e também sobre um novo agendamento da ligação para um momento mais oportuno.

2. Identificação do interlocutor: – "É o(a) Sr(a). Fulano(a)?"
3. Cumprimentos: – "Bom dia, Sr(a). Fulano(a)!"
4. Apresentação: – "Meu nome é Bianca, da empresa X, como vai?"

Importante: aqui pode haver pouca receptividade manifestada pela voz do interlocutor se ele interpretar que se trata de uma chamada de telemarketing. O operador deve ser preparado para ter paciência e manter a postura; e seguir o discurso para a justificativa.

b) Justificativa 
Fala-se sobre o objetivo do contato, enfatizando-se os benefícios para o cliente – "Sr.(a) Fulano(a), fizemos esse contato para falar sobre as inovadoras soluções educacionais que o Sistema X oferece a um custo bem mais acessível que os sistemas atuais. Além dos recursos tradicionais, materiais impressos e digitais, apoio às ações de marketing, materiais pré-vestibulares e assessoria educacional, temos ainda um sistema muito interativo pela web que integra, por meio de diversas atividades, coordenadores, professores, pais e alunos."

Importante: sem intervalo, o operador deve seguir para a oferta – agendamento da visita.

c) Oferta (agendamento da visita)
Aqui entram os benefícios que o cliente terá ao aderir à oferta, nesse caso aceitar o agendamento da visita – "Queremos marcar uma reunião de demonstração do sistema, quando o senhor(a) receberá de presente de presente um livro sobre os desafios da educação na era digital. Qual é o melhor horário para o(a) senhor(a) receber nosso representante?"

Importante: (1) o presente (o livro) é um benefício ao cliente pelo agendamento da visita, uma compensação pelo seu tempo. Um brinde de valor é sempre muito útil e causa grandes efeitos. (2) É ideal que se faça sempre perguntas abertas. Veja que a pergunta é "qual é o melhor horário para o senhor(a) receber nosso representante?" e não "o senhor gostaria de marcar uma reunião?". Essa pergunta correria grande risco de ser terminada com um NÃO. As perguntas abertas (que não podem ser encerradas com um não) promove maior participação do cliente e abre chances de para outras argumentações.

d) Superação de objeções
Objeções são argumentos usados pelo cliente para recusar a oferta, nesse caso, não aceitar o agendamento da visita. Na elaboração do roteiro, deve-se prever de que forma o cliente pode se contrapor à oferta, evitando a falta de argumentos durante a conversa.
As objeções mais comuns são:
  • Falta de dinheiro, de recursos (pode ser superada destacando-se as facilidades de pagamento): "... mas o senhor verá com nosso representante que o investimento é muito acessível e será compensado pelas economias que terá com seu uso...".
  • Falta de necessidade (nesse caso, os benefícios devem ser reforçados): "Entendo, mas a interatividade que o sistema promoverá com os pais e alunos vão por sua escola numa posição diferenciada; além disso, vai facilitar muito a vida dos seus professores e melhorar os rendimentos dos estudantes...".
  • Falta de pressa (pode-se criar a sensação de urgência): "... quanto antes o(a) senhor(a) avaliar o sistema mais rápido poderá planejar sua implantação e desfrutar desse diferencial, pois tem nosso apoio nas suas ações de marketing caso nos tornemos parceiros".
Superada a objeção, deve-se tentar novamente o fechamento do pedido: – "Então, Sr(a). Fulano(a), para quando podemos marcar a reunião de demonstração?"

Importante: (1) para superar as objeções é bom não discordar secamente do cliente. Uma alternativa é usar a tática do "entendo, mas...". É um método que suaviza o impacto, pois primeiro se aceita a objeção do cliente (entendo) e, em seguida, se faz uma restrição ao seu argumento (mas). As vantagens desse método é que a resposta não é rude, de forma que fira o orgulho do cliente, e o diálogo se mantém. (2) Outra coisa, superar as objeções é uma técnica que qualquer pessoa que queira vender algo tem que dominar. Porém, ela não pode ir a extremos, despertando a antipatia do cliente. Ao superar duas ou três objeções e não convencendo o cliente, deve-se, pelo menos naquele contato, dar-se por vencido e tentar numa outra oportunidade.

e) Encerramento
Ao final do contato, deve-se agradecer ao cliente: – "Obrigado, Sr(a). Fulano(a), pela sua atenção. Com certeza ficará muito satisfeito com a reunião. Em caso de dúvidas, contate-nos pelo telefone 0800..." Ou: "Muito obrigado, Sr. Fulano, pela sua atenção. Caso queira solicitar uma demonstração num outro momento, ligue-nos pelo 0800... ou acesse nosso site www...".

22 comentários:

  1. bastante interessante este script. muito util

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  2. Gostei muito, peço por favor que continue fazendo esse trabalho maravilhoso.Obrigado!

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  3. Muito bom! ótimo conteúdo, ágil, de fácil entendimento e abordagem. Parabéns!

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  4. MUITO BOM ,EU USEI E ESTOU TRAZENDO MAIS VISITAS PARA MINHA UNIDADE PARABÉNS
    YNAE .....

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  5. Olá, Ynae. Fico feliz que tenha aproveitado essa ferramenta. Sucesso!

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  6. CRIEI MEU SCRIPT DE ABORDAGEM ATRAVES DE SEU TEXTO. oBJETIVO, PRATICO E INTELIGENTE. Ana Paula

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  7. Parabéns Agnaldo Lima, adorei, me ajudou bastante...trabalho com prestação de serviço, e tenho muito dificuldade na hora da venda, mas estou desenvolvendo isso em mim, não vou desistir...fico no aguardo de mais ajudas. obrigada.

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  8. Enviei uma mensagem com algumas dicas no seu e-mail. Abs. Agnaldo

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  9. parabens olha que sou vendedor antigo mas por telefone nunca vendi .
    se quiser mandar mais dicas para mim agradeço rs .. josebarletta@bol.com.br

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  10. Boa tarde!!! Mto bom o script mas eu preciso de ajuda no ramo de emprestimo consiguinado e os clientes nao estao me dando abertura , vc pode me ajudar ? preciso de dicas Urgentes!!!! Obrigada Carol carolfermo@gmail.com

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  11. Olá Agnaldo . Comecei a trabalhar com vendas de serviços de manutenção eletrônica industrial. Vendas por telefone e e-mails . Você tem dicas para esse tipo de abordagem??? Obrigada.

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  12. Olá peco que me de outros tipos de script mas nesse mesmo assunto quando o pai n se importa pq uns vão ser jogador de futebol e outros vão ser bailarinos e não dão impotancia a estudos se puder meu e_mail e nobre.talita@ig.com.br

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  13. Trabalho uma empresa de controle acesso de veículos , e vamos iniciar um trabalho agora com venda ativa para apresentação e possível fechamento de negocio.Gostei muito das dicas, porem gostaria de uma dica de abordagem para um produto mais tecnico

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  14. Ótimo script, vou trabalhar no ramo de tecnologia, com software e telefonia. se puder me ajudar
    laazinhaah@gmail.com

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  15. Este comentário foi removido pelo autor.

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  16. Bom dia Agnaldo Lima,preciso muito da sua ajuda.Comecei a trabalhar em um Spa e tenho que oferecer os serviços por telefone,mais não sei como fazer.Me ajuda por favor!
    geaneoliveira@gmail.com

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  17. Boa tarde Agnaldo.
    Preciso de ajuda pois comecei em uma empresa de grelhas e espetos e preciso de um script especifico ,se puder me ajudar agradeço,meu e-mail é cris@grilazer.com.br

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